2020/06/14

【保存版】ネット炎上を防ぐ！全スタッフ向けにやるべき3つのSNS対策【徹底解説します】

・医院や会社のSNSを開設し、「採用」や「集患」に活かしていきたいと思っているが、ネットの中傷が怖い
・どう気をつけたらいいのかわからない…

こうしたお悩みにお答えします。

現在SNSの拡散性や即時性が医院や企業のPRにも効果的であるとして、企業のSNSアカウント運用が普及しています。一方で、非難や誹謗中傷が殺到する「ネット炎上」トラブルが企業アカウントでも増加しています。

本記事では自社のアカウントを炎上させないために、SNSの運用担当者ができることと、もし炎上に至らないためにはどう対処するべきかを解説していきます。

この記事の目次

SNS炎上とは？

SNS炎上について、「SNS」と「炎上」に分けて説明します。

SNSとはSocial Networking Service（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）の略です。ソーシャルなネットワーク作りのために使用できるオンライン上のサービスのことをSNSといいます。

具体的には、Facebookを始め、Twitter（ツィッター）やインスタグラムなど上げられます。

炎上とは？

炎上（えんじょう、英: Flaming）とは、インターネット上において、不祥事の発覚や失言・詭弁などと判断されたことをきっかけに、非難・批判が殺到して、収拾が付かなくなっている事態や状況を指す。
ウィキペディア

と定義されています。

SNS炎上は、「火種」となる事象が怒った後、下記のようなプロセスを辿ります。

このように、話題がどんどん大きくなり収集がつかなくなります。

結果、当事者の個人情報が特定されたり、当事者が勤務する医院や企業に情報が特定され、社会的な信用にマイナスな影響を与えます。

企業SNSが炎上してしまう原因はパターンがあります。
以下の3パターンです。

■モラルを欠く表現や差別的な投稿
SNSは不特定多数のユーザーがいるため、閲覧者の立場は様々です。特に炎上しやすいのは、性的な表現、マイノリティ差別などが上げられます。

■企業にとってふさわしくない投稿
企業の公式アカウントでうっかり担当者が個人的な意見や政治的主張などを投稿してしまうケース。

■企業モラルや仕事の内容に問題のある投稿
医院や企業としてふさわしくない（と思わせる）事柄を行っていて、それがSNSによって一般消費者に公開されてしまうケース。

SNSの炎上を未然に防ぐ対策として、運用担当者が守るべき基本ルールをまとめました。

守秘義務や秘密保持契約など規則に基づき、漏えいさせてはいけない事柄はSNSに投稿しないこと。

企業アカウントのせいで情報が漏えいした場合、損害賠償に発展する可能性もあります。

SNSでやりとりする情報は、基本的には「すべて公になってしまう」と考えましょう。

エビデンスのない情報を発信しないこと。また信憑性に確信があっても医療や法律、科学など他者の利害にかかわっている場合はより一層注意が必要です。

医療/介護分野では、ある時点までは正しいと考えられていたけれど「最新の情報では違う見方もある」というケースも十分あります。

個人情報とは、人物を照合できる可能性がある情報すべてを意味します。
詳しくは、個人情報の保護に関する法律をご確認ください。

企業SNSでやりとりする情報は、個人情報保護法に乗っ取り、発信しないこと。

企業アカウントの場合、SNSをにぎわせる話題や時事ネタには触れないほうが懸命と言えます。１つの投稿が会社全体へ影響します。マイナスになる可能性はないか重ねて吟味しましょう。

・SNSのリスクを考えた際に、まず注意しなければならないのは炎上問題です。

・予め予防するためには、会社のトップ含めてソーシャルメディアやSNSの基本的な理解が必要になります。

・SNS運用担当者は最新の炎上の情報を定期的に収集し、そこから得た炎上になりやすい要素は排除するなどして、ふだんから炎上させないための努力が求められます。